张佑祥 （湘潭大学材料与光电物理学院，湖南 湘潭 411105）
郭玲 （民进湘潭市委，湖南 湘潭 411105）
摘 要：服务型工会组织的核心是提供职工需要的服务。许多工会组织提供的大量服务并非基于职工的需求，由此导致了服务供给与需求脱节等系列问题，影响了工会工作成效。职工需求导向是服务型工会组织建设的本质要求，要通过建立健全职工的利益诉求表达机制、利益协调与协商民主保障机制、服务效果评估与反馈机制等，准确把握职工的服务需求，科学整合服务资源，不断提升服务质量。
关键词：服务型工会 职能 职工 需求导向
建设服务型工会组织是我国工会组织创新发展的基本目标。一般认为，所谓服务型工会组织，是指工会从职工需求出发提供服务，通过一定的民意表达和聚合机制，收集整合职工需求，并通过民主化的决策程序制定符合民意的决策，提供适应职工期待的服务。服务型工会组织的核心是提供职工需要的服务，其服务供给职能的履行情况决定了服务型工会组织建设的现状。从服务的来源上看，工会服务的供给存在两种模式：一种是工会供给导向，另一种是职工需求导向。工会直接提供服务虽然可以有效解决突出性的公共性服务供给问题，但由于工会组织具有一般公共组织的自利特性，其提供的服务与职工的需要存在脱节现象，而且工会组织可配置的资源相对有限，使得其偏好提供能够彰显自身政绩的公共性服务，缺少动力去改善涉及民生的公共性、深层次服务问题。作为党领导下的工人阶级群众组织，工会的基本职责是维护职工的合法权益。工会工作只有根植于服务职工需求之上，才能永褒生机活力，实现可持续发展。因此，坚持以职工需求为导向，进一步加快服务型工会组织建设，是新形势下推动工会工作创新发展的重要课题。
一、职工需求是建设服务型工会组织的实践基础
服务型工会组织把职工视为工作之本，把服务职工作为最突出的价值追求，事事处处为职工最大利益的实现提供各种各样的服务。职工的需求在工会工作中处于支配性地位，工会怎样提供服务、提供什么样的服务以及什么时候提供服务等，由职工的需求来决定。也就是说，职工的需求是工会履行职能的“第一信号”，为服务型工会组织建设提供客观依据和实践基础。
1、职工需求为工会组织履行服务职能提供基本依据。职工的需求是工会工作的起点，职工的需求导向是服务型工会组织的本质要求。工会各项职能的实现，没有那一项能够离开对职工需求的深刻了解和及时反映。工会要从事什么工作、向职工提供什么样的服务，都是以职工的需求为依据。职工需要什么样的服务，工会才能提供什么样的服务，工会服务不能带有强制性。工会制定的制度、政策、工作措施等，应是对职工需求的反映。工会应当在职工广泛参与的基础上，通过职工与工会组织的互动，为职工自由、充分的表达其利益诉求提供平台和条件，并尽可能地整合、满足职工的各种需求。建设服务型工会组织，必须把职工的呼声作为“第一信号”，把服务职工作为“第一责任”，把职工满意作为“第一标准”。
2、职工需求为工会组织增强服务能力提供有效途径。加强服务能力建设，是工会组织永恒的主题。把职工的需求转化为工会的服务行为，是建设服务型工会组织的本质内涵。这种把需求转化为政策、决策、措施的过程，实质上就是工会重视民情、关注民生、反映民意、广集民智的过程，就是工会倾听呼声、维护利益、促进发展、构建和谐的过程，归根到底，就是工会服务能力提升的过程。坚持职工需求导向，工会一方面可以使工会各级组织更深入了解每一名职工的思想动态和工作状况，有针对性的引导他们增强爱岗敬业、奉献社会的责任意识，及时化解各种矛盾纠纷，维护职工的合法权益，并且在工作中发现人才、培养锻炼人才，促进工会的思想建设和组织建设；另一方面可以发挥工会各级组织及其成员的作用，调动各方面的积极性，增强工会组织的战斗力、创造力和凝聚力，从而为履行服务能力提供强大的智力支持、力量支撑和组织保证。
3、职工需求为工会组织衡量服务水平提供重要标尺。一方面，服务型工会组织作为一个以服务为主要职责的工会组织，其一切工作的出发点都是为职工提供令他们满意的服务。因此，是否为职工提供他们满意的服务就成了衡量工会组织服务水平和工作成效的重要指标。另一方面，职工需求自身的性质和特点，使之能够成为衡量工会各项工作水平的重要标尺。能否准确把握职工的需求，依赖于广大工会组织及其成员的参与面和参与热情，能够直观地体现工会的履职能力和组织程度，能够直接反映工会工作的深度和层次。职工的需求具有时效性和代表性，能够更好地检验工会服务工作的敏感性、针对性、实效性以及对工作的把握能力。工会组织能否敏锐地把握住当前的中心工作，捕捉到职工关注的热点难点，有针对性地加强服务，是检验工会工作能力与水平的重要标准。
二、职工需求“缺位”制约工会组织的服务成效
近几年来，我国各级工会组织着眼服务“五位一体”建设大局，从职工的实际需求入手，坚持“组织起来、切实维权”的工作方针，开展“面对面、心连心、实打实服务职工在基层”等系列活动，积累了比较丰富的经验，取得了明显成绩。但必须看到的是，当前工会组织的服务还存在职工需求“缺位”现象，在一定程度上影响和制约了服务的深度与层次。主要表现为三种矛盾：
1、职工需要与资源手段匮乏的矛盾并存。职工对工会工作的认同、信任和支持，主要是看它的服务效果怎样，看能否满足自己的需要以及由此给自己带来的切实利益。在我国经济社会快速发展的新时期，职工对服务的需求日益呈现多元化、多样化、丰富化的特征。受限于工会的性质和职能，工会组织无法拥有丰富的资源和手段来开展服务，有的工会组织如中小民营企业工会组织等没有足够的话语权和支配权，普遍受到资金、人力、物力等资源匮乏的困扰，有时不可避免地存在“等一等”、“缓一缓”、“看一看”的现象。可想而知，这种局面下的服务，无论是数与量都不可能充分满足职工的需要。此因为如此，“把更多资源和手段赋予工会组织”成为近年来各级党政领导的广泛共识。
2、拓展领域与效果不佳的矛盾并存。长期以来，工会组织为职工服务主要集中在教育培训、扶贫帮困、文体活动等领域，影响有限。近几年来，工会组织服务的触角更多地延伸到了权益维护、职业发展、民主政治建设、和谐劳动关系营建等多个领域，特别是在以民生为重点的服务领域，采取了一些措施，收到了一定效果。但由于各种因素的制约和影响，仍不同程度存在表面化、形式化倾向，突出表现在两个方面：一是一些工会组织和人员热衷于做“表面文章”，服务活动成了“花架子”、“形象工程”，缺乏实质性效果，职工并没有从中真正受益；二是服务的层次不高，许多活动面窄、量小、层浅，难以切合职工的实际需要，职工对贴近民生、贴近实际、小而精的服务项目充满更多期待。
3、全面发展与局部不平衡的矛盾并存。从工会组织的性质划分来看，党政机关、国有企事业单位的工会组织在服务职工方面明显走在前面，服务意识、服务能力、服务手段、服务领域等一般要比外资、民营企业单位强，工作更为规范。同时，经济效益好的企事业单位明显好于经济效益差的企事业单位，大型企事业单位明显好于中小企事业单位。从工会组织提供服务的范围和领域来看，尽管服务的范围和领域在逐年扩大，但偏爱于那些能够彰显政绩的“面子工程”，面对职工有梯次结构的多元化服务需求，供给明显不足，劳动就业、收入分配、社会保障、劳动安全卫生、女职工特殊权益保护等涉及到职工切身利益的问题仍然突出，农民工欠薪、就业歧视等现象不同程度存在，影响了工会服务成效，制约了工会职能发挥。
三、建设服务型工会组织要坚持职工需求导向
职工需求导向体现着一种从群众中来到群众中去的群众路线和工作方法，是建设服务型工会组织的本质要求和必然选择。
1、准确把握职工服务需求，建立健全利益诉求表达机制。及时捕捉职工需求的“第一信号”，把握职工的“第一愿望”，是工会组织做好服务工作的首要任务。要注重研究职工的现实需求及变化趋势，制定出有针对性的服务方案和措施，明确服务的种类、内容和对象，着力满足职工的合理需求。要围绕职工自身发展的需要，以培养知识型、技术型、创新型职工为目标，以提高职工技能水平和创新能力为重点，引导职工当好“主力军”，开展建岗立功、劳动竞赛、建言献策等活动，为推动科学发展作贡献。要围绕职工最关心、最直接、最现实的利益问题，立足解决职工面临的实际困难，发展和谐劳动关系，促进实现体面劳动，维护职工合法权益，发挥好工会组织“娘家人”作用。要开辟工会组织及其成员同职工联系的多种渠道，通过建立调研制度、群众接待制度、联系基层制度、职工参与制度等，探索职工参与工会决策和单位事业发展的有效途径和方式方法。
2、科学整合职工服务资源，建立健全利益协调和协商民主保障机制。强化资源整合、利益协调和协商民主工作，保证职工自由、充分表达其权利和需求，是消解工会服务中的供给矛盾，提高服务水平和效率的有效途径。一方面，各级党和政府要主动把更多资源和手段赋予工会组织，为工会工作提供更好的环境和条件。另一方面，各级工会组织要开动脑筋，积极争取更多资源和手段，夯实工会服务基础。要充分发挥工会组织内外各方面的积极性，注重整合优势资源，汇聚工作合力，突破自身局限。如通过人大、政协中工会界的代表、委员，及时反映解决工会工作的难题；加强与劳动、税务、法院等部门的联系，协调处理工会组建、职工维权等有关问题。在资源相对有限的情况下，必须坚持量力而行、顺势而为的基本原则，落实“党政所需、职工所急、工会所能”的工作方针。要建立服务职工的长效机制，健全服务机构和工作班子，提供必要工作经费和条件，搭建各种形式的服务平台，尤其要集中工会骨干力量打造服务队伍，促进服务工作的专业化，切实提升服务职工的能力和水平。
3、着力提升职工服务质量，建立健全服务效果评估与反馈机制。衡量工会工作的成效，一般有两种评价指标：一种是工会工作对科学发展的贡献度，一种是职工对工会服务的满意度。后者是检验服务型工会组织建设成效的重要标准。要大力营造良好的服务氛围和环境，鼓励职工敢于表达自己的利益与诉求，各级党和政府要主动关心、支持工会工作，把工会工作纳入党政重要议事日程，工会组织要自觉想职工之所想、急职工之所急、解职工之所需，做职工的贴心人。要积极丰富服务内容，拓展服务平台，着力提升服务的层次和质量。工会组织要顺应职工的要求，迎合职工的意愿，不断丰富和完善职工喜闻乐见、真切需要的各类服务，深层次解决职工关心的热点难点问题。要重视对服务项目的实施情况进行动态管理和跟踪，根据职工的意见反馈和满意情况适时调整优化，切实提高服务的效率与质量。
[作者简介] 张佑祥（1974—），男，湖南邵东人，副教授，管理学硕士，湘潭大学材料与光电物理学院工会主席。
参考文献：
[1] 王慧民.创建服务型工会:工会职能的中国式发展[J].中国劳动关系学院学报,2009(10).
[2] 张岚.基于公民需求导向的公共服务[J].中共杭州市委党校学报，2010(1).
[3] 姜风雷.关于“服务型工会”的实践和探索[J].北京市工会干部学院学报,2009(6).
